Ürün ve hizmette, müşterinin algıladığı kaliteyi kategorilere ayırmak ve memnuniyetini seviyelendirmek

Dr. Noriaki Kano tarafından geliştirilen Kano modeli uygulaması, ülkemizde, servis ya da ürün satan şirketlerde tanınmamaktadır ve henüz yeterince ilgi görmemiştir.

En son eğitim/çalıştayını Tofaş ArGe ekipleri için gerçekleştirdiğimiz Kano Modeli;

• müşterisi için değeri tanımlamak
• müşteri ihtiyaçlarını gruplandırmak
• memnuniyeti seviyelendirmek ve ürün/hizmet özellikleriyle bağını kurmak
• rekabette ayrışmak
• inovasyon yapmak
• “maliyet azaltma ve kalite algısı” ikileminde müşteri açısından karar verebilmek
• kısıtlı kaynaklarını en gerekli iyileştirme faaliyetinde kullanmak
• daha kârlı olmak

isteyen tüm firmalar için fark yaratacak etkili araçlardan biridir.

Uygulamada;

• müşteri ihtiyaçlarının hangi kategoriye düştüğünü anlamak için özel bir anket yapmak
• kritik ürün/hizmet özelliklerini, müşterilere, olumlu ve olumsuz manalı, iki farklı soru cümlesiyle sormak
• ve bu özelliğin kategorisine karar vermek gerekir.

Modelin ülkemiz ürün ve hizmet sağlayıcılarına daha çok katkıda bulunması dileğiyle.

Detay bilgi için

Hakan Akgül

Danışman ve YK Üyesi

Yalın Enstitü