ABD iş gezimizden son anekdotu aktaracağım.
Ann Arbor’da Zingerman’s restoran ve şarküteri zincirine uğradık; ortaklardan biriyle biraraya geldik
Sonra bir Lexus bayisine uğradık. Diğer otomotiv bayileriyle aradaki farkı gözledik.
Otel, bayi, restoran, benzin istasyonu veya banka farketmiyor, tüm hizmet sektörünün;

• müşteriye bakışını
• çalışana bakışını
• müşterisi için değer ve mükemmel hizmet tanımını
• verimli operasyonu tekrar ele alması gerekiyor.

Halen bu tür bazı şirketlerin yukarıdaki maddeleri derinlemesine anlamadıklarına şahit oluyoruz. Neden? Çeşitli yazılımlarla ya da çalışanların ellerinde üzerinden sipariş verdikleri cihazlarla bunları hallettiklerini düşünüyorlar
Zingerman’s ve Lexus’da hizmet kalitesi prensiplerinin güzel birer duvar yazısı olarak kalmadığına şahit olduk. Çalışanlar tutkulu ve onlar da müşteriye farklı gözle bakıyorlar, gerçekten kıymet veriyorlar (Fotoda bir kitap)
Öyle çok para aldıkları da yok ama hepsi bir amaca hizmet etmekten, inisiyatif kullanabilmekten, gelişmekten dolayı mutlu
Ayrıca, mutfak ve ön taraftaki hizmet ilişkisi koordinasyonu iyi kurgulanmış
Bizim yalın uygulamalarda üzerinde durduğumuz görselleştirme, hem pazarlama – iletişim hem de işin yönetimi açısından özenle kurgulanmış.

Hakan Akgül

Danışman ve YK Üyesi

Yalın Enstitü