Son yıllarda otomotiv imalatı kapsamından çıkarak her sektör ve bölümde başarılı sonuçlar sağlayan Yalın Sistem; temelinde yatan, israf ve dolayısıyla maliyet azaltma felsefesi ve teknikleriyle hizmet sektöründe de yaygınlaşarak bir yönetim şekli haline gelmektedir. Hizmet sektöründe bütün süreçler, imalat şirketlerinde ise imalat dışı ofis süreçleri Yalın bakış açısıyla analiz edilip Sürekli İyileştirme (Kaizen) mantığıyla uygulamalar gerçekleşmektedir.
Yalın Enstitü olarak dönüşümünü sağladığımız, çıkış noktasına göre uç bir örnek teşkil eden İstanbul, Şişli ilçesinde bulunan bir güzellik salonundaki* 6 aylık çalışmanın sonuçlarını aşağıda sizlerle paylaşıyoruz.
*SOMSA Güzellik Salonu, 2004 yılından bu yana, 30 m2 alanda, Havva Somsa yönetiminde ağda, manikür-pedikür, cilt bakımı, masaj ve kaş şekillendirme hizmetleri veren küçük ölçekli bir işletmedir.
Değer Tanımı
Öncelikle bir kısım müşteriyle yüz yüze görüşülerek bazı sorulara yanıtlar arandı ve bunun işyeri çalışanlarıyla beraber yorumlanması sonucu müşteri tatminini en üst seviyede tutacak bir ‘değer’ tanımı yapılması amaçlandı. Burada özellikle müşterinin QCD (Quality-Kalite, Cost-Maliyet, Delivery-Teslimat) parametrelerinde tatmin geribildiriminde bulunduğu gözlendi ve buna göre aşağıdaki değer tanımı oluşturuldu:
Müşterinin,

• Tatmin edici düzeyde hijyen bir ortamda ve kendini bakımlı hissederek ayrılacağı,
• Piyasadaki fiyat ortalamasının üzerinde olmayan,
• İşlemlerin lâyığıyla yapıldığını hissedeceği sürenin ayrıldığı,
• Bayanlara özgü sıcak bir ortamda, bir güzellik bakım hizmeti almak.

Bu değer tanımı, bundan sonra projenin ilerleyen safhalarında uygulamaların detaylarına girecek olan çalışanlar için unutulmayacak, yön gösterecek bir Kutup Yıldızı görevi görecekti. İş süreçlerini gerçekleştirirken veya iyileştirirken kendi bakış açılarına göre değil, müşterinin sesine göre adımları atmaları gerektiğini bu tanım hatırlatacaktı.
Mevcut Durum Analizi
Değer tanımı sürecinde ve devamında müşterilere sunulan hizmetlerin detaylı bir analizi yapılarak mevcut durumun fotoğrafı çekildi. Bu adımda yerleşim, malzeme ve ekipman kullanımı, iş adımları, hijyen ve müşteri tatminini sağlayacak bir ortam tasarımı üzerinde duruldu.
Mevcut durumda 3 odada 4 ayrı fonksiyonel işlem yapılmaktaydı. Bir odada ağda, bir odada solaryum işlemi gerçekleşirken, müşterilerin de beklediği ana salonda manikür-pedikür ve yüz bakımı işlemleri yapılmaktaydı.
Mevcut durumun analizinden çıkan ilk sonuç, adet ve ciro üzerinden Pareto Analizi yapıldığında solaryum işleminin çok az gelir sağladığı, buna karşılık 3 odalık yerleşimin 1 odasını işgal ettiği ve ileride düşünülen cilt bakımı prosesinin kurulmasına engel olduğu görüldü. İlk gelecek durumda solaryumun kaldırılmasına, böylece depo olarak da kullanılan odaya 5S ve Görsel Yönetim’le yeni cilt bakım prosesinin daha sağlıklı bir şekilde kurulması kararlaştırıldı.
Eğitimler
Çalışanların Yalın Düşünce’yi benimsemeleri, kendi işlerine bu bakış açısıyla yaklaşmaları için öncelikle temel Yalın Düşünce eğitimi verildi. Eğitimde özellikle ‘israf’ kavramı üzerinde duruldu ve her israfın ortadan kaldırılmasıyla işin nasıl mevcut karmaşık halinden daha basit bir hale geleceğini ve bunun da müşterinin sadece değer verdiği işlemlerin daha kolay ve hızlı bir şekilde yapılmasını sağlayacağı vurgulandı.
İşlerini ve çalıştıkları ortamı iyileştirebilmeleri için daha sonra 5S eğitimi verildi. Ortamın sürekli temiz ve düzenli olmasının müşteri gözünde artı bir değer kazanmanın yanı sıra hizmetin sunumunu da kolaylaştıracağı belirtildi. Bu eğitimle birlikte Standart İş çalışmaları da başlatıldı ve her işlemin detay adımları çıkarıldı. Son olarak bir takım olarak çalışılmasını ve iyileştirme çalışmalarında bir sinerji yaratmaları için Yalın Liderlik, Yalın Takım, Toplantı Yönetimi eğitimleri verildi.
İlk Çalışmalar
Öncelikle çalışanların bir Yetkinlik Matrisi oluşturularak hem sorumluluk alanları belirlendi hem de bazı durumlarda birbirlerini nasıl tamamlayabileceklerini (esnek hizmet sunumu) görüldü.
Çalışanların, kullanılan malzemelerin ve ortamın hijyeni bir diğer önemli konuydu. Çalışanların beyaz önlüklü ve bakımlı olması; kullanılan malzemelerin sürekli temiz kaplarda bulunması ve karmaşık bir ortam görünümü vermemesi amaçl