Her birimiz yılda en az bir kaç kez otomotiv, beyaz eşya, küçük ev aletleri ya da diğer bilgisayar temelli makine ve ekipmanlarımızla çeşitli markaların satış sonrası hizmetlerine muhatabız.

Gözümüze çarpan verimsizlikler karşısında hayrete düşüp, tüketici olarak zaman kaybına sebep olan uygulamalara kızdığımız pek çok anımız var. Oysa yalın uygulamalar müşteri segmentasyonundan operasyonel iyileştirmelere kadar pek çok alanda markalara fırsatlar sunar. Her marka için daha rekabetçi olmak mümkün.

Şu başlıklar için ne dersiniz?

Servis…

• Müşteri için değer yaratmayan israfları ortaya çıkarmak amacıyla mevcut işlemlerin değer haritasını (müşterinin satış sonrasıyla ilk temasından hizmetin veya ürünün müşteriye teslim edilmesine kadar geçen süre) nasıl çıkaracağınızı ve irdeleyeceğinizi,
• Daha fazla değer yaratan işlemler için gelecek durum haritalarını nasıl çıkaracağınızı,
• Yalın uygulamalarla mevcut durumdan gelecek duruma nasıl geçebileceğinizi,
• Değişiklikleri nasıl sürdürülebilir hale getireceğinizi,
• İş standartlarını nasıl oluşturacağınızı, kullanacağınızı ve geliştireceğinizi,
• Hizmet kalitesini nasıl artıracağınızı,
• Satış Sonrası işlemleri için etkin ve kullanışlı yerleşim düzenini nasıl oluşturacağınızı ve geliştirebileceğinizi,
• Randevu sistemini nasıl geliştireceğinizi ve etkinleştireceğinizi,
• Müşteriyi servise kabul sistemi süreçlerinizi nasıl iyileştireceğinizi,
• Servis danışmanı çalışma süreçlerini etkin ve verimli olarak müşteri için değer sağlayacak şekilde nasıl iyileştirebileceğinizi,
• Tüm ekibin ekipman ve dijital kataloglara hakimiyetini sağlamayı,
• Servis iş akışı belirleme, atölye planlama ve kalite kontrol sürecini doğru işletebileceğinizi,
• Çalışma şeklini fonksiyonel (mekanik, elektrik/elektronik, kaporta v.b.) yapıdan hücre veya hat yönetimi (hızlı servis, hızlı teşhis, periyodik bakım, arıza, kaza/sigorta ve boya kaporta) yapısına nasıl dönüştürebileceğinizi,
• İlk seferde doğru oranını nasıl artırabileceğinizi,
• Servis ve yedek parça işlemlerini nasıl senkronize edebileceğinizi ve sürekli akışı sağlayabileceğinizi, teknisyen, ekipman, yedek parça, bilgilerin denkleşmesini nasıl sağlayabileceğinizi,
• Teknisyenlerin ve ekipmanların verimli ve etkin kullanımını nasıl sağlayabileceğinizi ve üretkenliğini artırabileceğinizi,
• Ürün, tamir ve yedek parça kataloglarını nasıl kullanışlı olarak oluşturacağınızı,
• Satış sonrası hizmetleri ekibinin problem çözme, sürekli iyileştirme ve kaizen kültürünü nasıl sağlayacağınızı,
• Doğru ve zamanında arıza teşhisini nasıl yapacağınızı,
• İş kazalarını nasıl önleyeceğinizi ve yok edeceğinizi,
• Organizasyonunuzun yetkinliklerini nasıl artırabileceğinizi,
• Servis danışmanı becerilerini nasıl geliştirebileceğinizi,
• Teknisyenlerin çoklu becerilerini nasıl artırılabileceğinizi ve ürün, teknik ve gelişim eğitim planlarını nasıl oluşturabileceğinizi,
• Servis işçilik ve hizmet kalitesini nasıl artıracağınızı,
• Personelinizin moralini nasıl yüksek tutacağınızı, verimli olması için motivasyonu nasıl sağlayacağınızı,
• Liderliği ve yönetimi nasıl sağlayacağınızı ve etkinleştireceğinizi,
• Müşteriyi ile yeri geldiğinde psikolog gibi iletişimde olmayı,
• Hat dengelemeyi ve işlerin günlere eşit dağılımını nasıl sağlayabileceğinizi,

Planladınız mı?

Yedek Parça…

• Yedek Parça operasyonunda daha az stokla parça bulunabilirliğini nasıl artırabileceğinizi ve stokları nasıl yöneteceğinizi,
• Sipariş verme ve lojistik süreçlerini nasıl iyileştireceğinizi,
• Ölü ve hareketsiz yedek parça stoklarının oluşumunu nasıl önleyeceğinizi ve ortadan kaldıracağınızı,
• Çekirdek stoku nasıl sağlayacağınızı ve stokları nasıl kontrol edeceğinizi,
• Aksesuar satışlarını nasıl artırabileceğinizi,
• Zamanında parça teminini (JIT) nasıl sağlayacağınızı,
• Eşdeğer parça kullanımını nasıl organize edeceğinizi ve taklit parçalar ile nasıl mücadele edeceğinizi,

• Yedek parça ve servis işçilik fiyatlandırmasını ve kıyaslamayı nasıl yapacağınızı,

• Servis ve Yedek Parça kampanyalarını nasıl yönetebileceğinizi,

Planladınız mı?

Diğer İşler (Kredi, 2.El, Sigorta, Aksesuar, Uzatılmış Garanti, Lastik, Oto Kuaför vb)

Kar marjı azaldıkça, bayiler satış sonrası ve DİĞER İŞLER’den para kazanmaya çabalamaktadır.

Otomotiv sektöründe bir araca takılacak aksesuar satışından elde edilen kar, aracın satış karına eşit hatta üstünde olabilmektedir.

Diğer İşler, bayi ve servislerimizde çok detaylı takip edilmeli ve çalışan bazında performansı irdelenmelidir. Satış sonrasında da, oto kuaför, karbon temizleme, lastik satışı vb kar arttırıcı imkanlar mevcuttur.

Hakan Akgül

Danışman ve YK Üyesi

Yalın Enstitü

Katkılarından dolayı Sayın İsmail Baş ve Sayın Sinan Coşkun’a teşekkür ederim.