müşterinin sesi, inovasyon, tasarım ve liderlik

Her tür yenilik (süreç, sistem, ürün, iş modeli vb)  değişimdir ve doğru tasarlanması önemlidir.

Aslında, hayatımızın her alanında bir şekilde tasarım yapıyoruz: satış kampanyası, stratejik plan, bir excel tablosu, bir ppt sunum, sunum içinde bir slayt hazırlamak, ev/ofis/masa/kitaplığın yeniden düzenlenmesi vb.

Tasarım insan için olup, teknoloji ve sanatın inovasyonla farklı bir şekilde tekrar birleştirilmesidir. Ürün, şirket, bölüm, süreç değil insan (müşteri) odaklı olmalı, insana değer katmalı ve insan hayatını kolaylaştırmalıdır.

İnovasyon ve Tasarım, yalnızca ArGe/ÜrGe işi değil, şirket kültürüne yerleşmesi beklenen ve aslında tüm çalışanlarımızı (muhasebe dahil) katmak istediğimiz süreç olmalıdır.

Hepimiz için zor olan, kalıpların dışında düşünerek yeni fikirler üretebilmektir. Yeni fikirler şirket içinde farklı bölümlerin biraraya gelmesiyle daha kolay ortaya çıkmaktadır.

İnovasyon ve tasarım, İş Modeli Üretimi kitabında gördüğümüz aşağıdaki şekildeki gibi, belirsizlikle başlıyor (fuzzy front end) ve bununla başa çıkabilmek için doğru metot ve liderlikle yönetimi gerekiyor. Liderlik önemli, çünkü, yönetim sistemi bir denklemde eşitliğin sol tarafıysa, sağ tarafı, operasyon uygulamalarıyla liderlik tutum ve davranışının çarpımı oluyor. Biri sıfırsa sonuç sıfır!

Her tür yenilik ve tasarım sürecinde, önce genişletip (anla ve seçenekleri arttır) sonra daraltıyoruz. Başlangıçta “görünür ve gizli” ihtiyacını anlamak için müşteriye gidiyoruz. “Müşterinin Sesi” çalışması çerçevesinde (antropolog tarzı gözlem, samimi dinleme, ses ve görüntü kayıtları, bölümler arası takımlar kurmak) belli metotlar kullanıyoruz. Şirket ve çalışanların varsayımlarıyla “sahadaki son durumu, gerçekleri” kıyaslıyoruz. Bu aşama bazen “acıtıyor”!

Şirketler ve kıdemli çalışanlar (liderler, yönetim dahil) kendi oluşturdukları ürünlere, sistem ve süreçlere aşık olabiliyor. Bunlar bazen çalışanların konforuna göre, iç verimlilik kriterleri gözetilerek, geçmişten beri yamalar yapılarak, genellikle rakiplerdekine benzer şekilde kurgulanmış olabilmektedir. Hatta bu ürün, sistem ve süreçlerle elde edilen sonuçlar sektörel dergi, dernek vb den ödüller dahi almış ve ekipler, bundan dolayı, işteki başarıları ve müşteri ilişkileri bakımından “mağrur” olabiliyor.

Bu şartlarda yenilik, tasarım, iyileştirme gibi kavramlara çalışanları hatta yönetimi ikna etmek zordur! Oysa müşterinin sizi tercih etme sebebi, zaten rakiplerinizin de benzer sunumu olmasından, coğrafi yakınlık ya da ucuzluktan olabilir. Dikkat! İlk farklı değer önerisinde sizi terkederler. Bugüne kadar çalıştığımız projelerin ilerleyen aşamalarında, genellikle, ekipler müşteriyi yeterince tanımadıklarını itiraf ettiler!

Müşterinin Sesi çalışmaları, “süreç, sistem, ürün, iş modeli vb” tasarımı için şirketlerde ilk kez uygulanmaya başladığında çalışanların adaptasyonu zaman alır.

Neden?

O güne kadar çalışanlardan hep, “mantıklı, analitik, çok seçeneği azaltıp en kısa sürede tek cevaba indirmesi, ilk seferde başarması, içerde ve dışarda yarışması” beklenirken şimdi tam tersine, “belirsizliği anla, müşterinin gerçek ihtiyacı farket, bölümler arası takımlar halinde çalış, seçenekleri çoğalt, zaman ver, acele etme, hata yapmaktan korkma, deney yap, başarısızlıklardan öğren, başarısız tasarım da aslında bir tür ilerlemedir” deriz.

HBR son sayısında, Christian Bason ve Robert D. Austin’in kıymetli makalesinde belirttikleri gibi, bu durum, ilkokuldan beri, verimli olma ve maliyet azaltmaya odaklı beyinlere “ters” gelebiliyor ve “boşa kürek çektiklerini” düşünebiliyorlar.  

İşte tam bu noktada liderin devreye girmesi, görünür olması, oyuna dahil olması, birlikte öğrenmesi ve uygulaması, motive etmesi kritik rol oynuyor. Bu tür geçiş dönemlerinde, doğru liderlik tarzı, çalışanların endişesini azaltır, yılgınlık göstermesini engeller, metodu uygulatır, cesaretlendirir, aynı yöne odaklar ve mücadele güçlerini arttırır.

Yenilikleri devreye almak bazen liderler için de zordur.

Yalın Lider, işin başında, gerçek problemin ne olduğunu tam olarak anlayıp, bunu çözecek metodu doğru tespit eder, yenilik ve iyileştirme projelerini önceliklendirir.

Yalın Lider, yenilik ve iyileştirme projelerini, yalnızca bölüm hedef kartındaki hedeflere ulaşmak için bir araç olarak görmez, bu metotları alt kadroların öğrenip uygulaması gereken detaylar olarak düşünmez, üst kattan seslenip “siz yürüyün ben arkanızdayım” demez. Bizzat öğrenir, birlikte uygular, önce kendi alışkanlıklarını değiştirir.

Her zaman söylediğim gibi, doğru bir yönetim sistemi (stratejik, bölümler arası ve günlük yönetim) kurmadan, yenilikleri (süreç, sistem, ürün, iş modeli vb) bulmak ve devreye almak inanın hiç kolay değildir. Biz doğru yönetim sistemi için yalın yönetimi öneriyoruz.

Hakan Akgül

Danışman ve YK Üyesi

Yalın Enstitü