Hizmet Sektöründe Yalın Dönüşüm

Hizmet Sektöründe Yalın Dönüşüm

Hizmet sektörü değişen müşteri beklentileri doğrultusunda büyük dönüşümler geçirirken hizmet firmalarının da bu dönüşüme adapte olabilmesi için süreçlerindeki karmaşayı çözümleyerek “Hizmette Mükemmellik” ideasına doğru sürekli gelişmesi gerekmektedir. Hizmette kalite, maliyet, çeviklik, tam zamanında hizmet, esneklik gibi kavramlarının altının doldurulması her müşteri yolculuğunun dikkatlice gözlemlenerek iş süreçlerinin gözden geçirilmesi ihtiyacını doğurmaktadır. Bugün otomobil bayi, servisi, oteller, turizm, filo kiralama, süpermarket, restoran, okul, banka, hukuk, havalimanı hizmetleri, test denetim hizmetleri, kamu hizmetleri gibi bir çok alanda yalın uygulamaları görmekteyiz. Buralarda yapılan farklı sektör çalışmalarında;

  • satış firması zamanında teklif verme oranı %85’den %100’e
  • ilk seferde doğru hizmet %35’den %60’a
  • zamanında teslim edilen raporların oranı %80’den %100’lere

çıkarılırken;

  • satış talebinden teklife süre 30 günden 12 güne
  • bayi ürünleri toplam akış süresi 62 günden 11 güne
  • otel oda temizleme sürelerinin %30

düşürüldüğü gözlenmiştir. Hizmet süreçlerinin arkasında bulunan yoğun çaba müşteri için değerli çaba haline dönüştürülmesiyle hizmette mükemmellik çalışmaları devam etmektedir.