Yazar: Hakan Akgül; Danışman ve Yalın Enstitü YK Üyesi

Kastımız, başka birini şikayet etmek değil, işle ilgili bir problemden dolayı şikayet etmek, yakınmak.

Şikayet kelimesinin olumsuz bir manası var (tıpkı “problem” kelimesi gibi)

Şirketlerin günlük hayatında “müşteri şikayetleri” ifadesi hemen herkese tanıdık gelir.

Bundan yıllar önce, rekabetin daha az olduğu dönemlerde, şikayet eden müşteriler yadırganır, şirket içinde mazeretler üretilir, şikayet görmezden gelinebilir ve hatta bazen kusur müşteride kalırdı.

Yıllar içinde hem yasal düzenlemeler hem de rekabetin artması bu durumu değiştirdi ve doğru tutum takınan şirketler, müşteri şikayetlerini kendilerini geliştirmek için fırsat olarak görmeye başladılar.

Bu makalede pek “görülmeyen”, önemsenmeyen “çalışan şikayetlerini” nasıl ele alacağımızı ve olumsuz algılanan manasını (mızmızlanmak!) şirket kültüründe nasıl pozitife çevirebileceğimizi düşünelim:

• Bir çalışan neden şikayet eder?
• Yöneticiler şikayet eden çalışanlardan neden hazzetmezler?
• Şikayetler birikip neden şirket içinde negatif bir havaya ve dedikoduya sebep olur?
• Şikayetlerle ilgili öğrenilmiş çaresizlik nedir?
• Şikayet ve problem arasında ilişki var mıdır?
• Şikayetler beraberinde fırsat sunar mı?

Hiç kimse özel hayatında ya da iş hayatında başarısız olmak istemez. Şöyle birini düşünebilir misiniz? “Bugün işe gideyim de şöyle iyice bir başarısız olup döneyim!”. Olacak şey değil…

İşini yaparken, amacını ve neye katkı yaptığını bilmeyen, inisiyatif kullanamayan, geliştiğini hissetmeyen, sürekli bir takım problemlerle boğuşan, verimli ve üretken olamayan dolayısıyla anlamlı iş yapamayan çalışan kendisini başarısız hisseder, motive olamaz, işini yaparken yorulur, şikayet eder.

Ofis ortamında bilgisayar ve yazılımların yetersizliği, bölümler arası iş akışlarında aksamalar, beklemeler, hataları düzeltmekle uğraşmak, dağınıklık, oradan oraya gidip gelmeler, gereksiz eposta sağanakları, sürekli fazla mesai yapmak, ‘masa, sandalye, aydınlatma, gürültü’ gibi fiziki ve ergonomik gerekliliklerin karşılanmaması, iletişim ve üslup bozuklukları şikayete sebep olur.

Üretim ve depo alanları için üst paragrafa şunları ekleyebiliriz: vücudu zorlayan hareketler ve ağırlıklar, makine ve ekipman yetersizlikleri, duruşlar, beklemeler, taşımalar, işin yapıldığı yerde (gemba) alınmamış yönetim kararlarını iş üzerinde uygulama zorlukları

Çalışan şikayetleri karşısında ne yapması ve hangi metotla ilerlemesi gerektiğini bilemeyen yönetici de kendini çaresiz hisseder.

Hele şikayet, “bölümler arası” iş akışlarından kaynaklanıyor ve diğer bölümlerle iş birliği ve ortak anlayış oluşturmayı gerektiriyorsa yöneticinin işi daha zor demektir.

Yöneticiler, fikir almak, birlikte değerlendirmek için şikayet konusunu bir üstüne taşıdığında, karşı taraftan, “Bunu çözmek senin işin! Sen zaten bunun için buradasın!” gibi söylemler duyarsa üzülür, zayıf görünmemek için bir daha bu yolu kullanmaz ve zaman içinde çözemediği ve çözemeyeceği çalışan şikayetlerine karşı duyarsızlaşabilir.

Şikayetler şirket içinde “görülmez”, “duyulmaz” hale geldiğinde “ortadan kaybolurlar” ve bir kenarda birikir, birikir, ardından iş sonuçlarını bozarak patlarlar: “sipariş yetişmedi fazla mesai yapalım”, “pazar payımızda ve karlılığımızda kayıp var”, “artık o müşteriyi kaçırdık”, “son ankette çalışanlar mutsuz çıkmış”, “son üç ayda iki kritik çalışanımız daha işten ayrıldı”, “müşteri denetiminde yine pek çok ve öncekilere benzer düzeltici faaliyet çıktı”, “çağrı merkezine hep aynı tür müşteri şikayetleri geliyor”, …

Evet, yönetici olan kişi muktedir olmalıdır, şikayet etmek ya da şikayeti taşımak yerine problemleri ekibiyle beraber bilimsel metotla çözmelidir. Ancak, kendisi bilimsel metodu ve spesifik bir probleme karşı hangi aracı kullanması gerektiğini bilir mi? biliyorsa bunu kullanarak çözüme gidebilir mi?

Sonuç olarak şikayetlerine çözüm bulamayan, hiçbir şeyi değiştiremeyen çaresiz ve yorgun çalışanlar boş veriyor. Şirket içinde canlılık ve dinamizm azalıyor, hatta dedikodu başlıyor.

Daha kötüsü, bu tarz, şirket kültürüne yerleşiyor ve eskiler yeni gelenlere öğretiyor! Çalışan mutsuzsa genellikle müşteri de mutsuz oluyor. Peki ne yapalım?

Bahsi geçenler, yönetim sistemi ve liderlik tarzını iyileştirme ihtiyacının ve metot eksiğinin göstergesi

Önce şunun farkına varalım: çalışanların şikayetleri, şirket içindeki problemlerin dile gelmiş halidir. Şikayetler tehdit değildir ve fırsat sunar; kıymetini bilelim.

Çalışan şikayetlerini çözmek, bir kısım müşteri şikayetini de ortadan kaldıracaktır.

O halde, zihniyeti değiştirmeye ihtiyaç var. Aynı şeyleri yaparak da farklı sonuç elde edemeyiz; biliyoruz.

Bilimsel metoda dayalı, insan odaklı, adil bir yönetim sistemi kurmak (bunun üç parçadan oluştuğunu daha önceki makalelerde yazmıştık), liderlik tarzını buna göre değiştirmek faydalı olacaktır.

Şikayetten probleme, problemden sebeplere, sebeplerden (yenilikçi) çözüm uygulamalarına gidebilmek, çalışanların rutin işlerini yaparken aynı zamanda işlerini iyileştirmelerine de fırsat vermek şirketin rekabetçiliğini artırır. Bunun için yöneticiler ve çalışanlar, birlikte, bazı metot ve araçları kullanarak problemleri bulmayı ve çözmeyi öğrenmeli: Değer akışı haritalama, problem çözme çalışmaları, yerinde kalite uygulamaları (hatasızlaştırma, standart iş, kontrol listeleri, çoklu beceri), günlük yönetim, bireysel öneri sistemleri, …

Son Söz: Çalışanlarınız şikayet ettiğinde ne yapıyorsunuz?

Hakan Akgül

Danışman, YK Üyesi – yönetim sistemi, liderlik, strateji, satış ve inovasyon

hakan.akgul@lean.org.tr

Yazarın Diğer Makaleleri için: https://lean.org.tr/author/hakan-akgul/