Zingerman’s Mail Order’da uzun zamandır bir yalın yolculuğun içerisindeyiz. Bu yolculuğa yaklaşık 15 yıl önce, şirketimiz 10 yaşındayken başladık. İşletmemizin ilk 10 senesinde ciddi anlamda büyüyecek (her sene %20 ila 30 arasında) kadar şanslıydık.

Bu durum iş için iyi olsa da kapasitemizle ilgili sorunlarımız hiç bitmedi. Mevcut alanımıza sığamadığımız için 6 yılda 3 kere taşınmak zorunda kaldık. Hiçbir zaman yeterli alana ulaşamayacağız gibi görünüyordu! Bir binayı satın alıp yarısını işgal edip diğer yarısını kiraladığımız bir noktaya bile geldik. İki yıl sonra ise binanın tamamını kullanmaya başladık, iki yıl sonra tekrar taşınmamız gerektiğini bile bile.

Tekrar taşınmak istemiyorduk ama buna nasıl engel olacağımızı bilmiyorduk. Ki bu kadar büyük bir organizasyonu taşımanın her seferinde yanında getirdiği masraflar da cabası oluyor. Çaresiz bir şekilde çözüme muhtaçtık.

O sıralarda, çalışma arkadaşlarımdan biri (toplamda üç kişiyiz) Michigan Üniversitesi’nde MBA yapmaktaydı ve Toyota Tarzı kitabı ile tanıştırıldı. Bizlere de birer adet yollayarak içinde bulunduğumuz çıkmazda bize yardım edebilecek bir şeyler olabileceğini söyledi. Kitabı okurken “hadi canım (!)” diye düşündüğümü hatırlıyorum ve acemice yalın düşünceyi uygulamanın kolay olacağına inanıyordum. Yönetici takımı olarak üzerinde konuşmaya başladık ve çok geçmeden içimizden biri yazarın adını hatırladığını söyledi. “Jeff Liker’in müşterilerimiz arasında olduğuna oldukça eminim” dedi. Müşterimizdi ve böylece ona ulaşarak üniversitede Mail Order üzerinde çalışmakla ilgilenen birisinin olup olmadığını sorduk.

Yalının hiper-değişkenli talep sistemlerine uygulanması konulu tez üzerine çalışan Liker’in öğrencilerinden Eduardo Lander ile bu sayede tanıştık. Sonuçta Eduardo bizimki gibi bir çalışma ortamında yalının uygulanıp uygulanamayacağını çözmeye çalışarak bizimle üç yılını geçirdi. Uluslararası yiyecek ürünlerinin küratörü olarak al-paketle-tamamla operasyonumuzda talep oldukça mevsimsel; yıllık hacmimizin %50’si Aralık ayının dört haftasına yığılıyor. Geri kalan %50 ise tahmin edebileceğiniz gibi yılın ilk 11 ayında işleniyor.

3 Aşamada Yalın Yolculuk

Yalın yolculuğumuzda üç aşamayı net bir şekilde ayırt edebiliyorum:

• Uzman önderliğinde: Eduardo’nun bizimle geçirdiği üç yıl boyunca yalın düşüncenin Zingerman’s Mail Order için ne kadar dönüştürücü olabileceğini gösterebildik. Yalının tüm mekaniklerini öğrendiğimiz ve kitlesel üretimden akışa geçtiğimiz en büyük değişimlerle, Eduardo’nun haftalık koçluğuyla, bu sırada tanıştık.
• Yönetim önderliğinde: Çalışanlarımıza ulaşmaya çalıştığımız bu zamanı “karanlık yıllar” olarak anıyorum. Eduardo artık aramızda olmadığı için meşaleyi taşıma görevi bana ve iş arkadaşlarıma kalmıştı. Yalın düşünceyi Mail Order’in kültürü haline getirmeye çalışıyorduk; partilerdeki iyileştirmelerden (kaizen) sürekli iyileştirmeyi günlük işin bir parçası haline getirmeyi amaçlıyorduk. Hedefimize ulaşmak için birçok farklı şey denedik ve çok çabaladık.
• Çalışan önderliğinde: Kimi zaman biraz da mutlu tesadüflere ihtiyacınız vardır. Tatil çevrimlerimizden birinde (eskiden Aralık ayında 800 dönemlik çalışan alırdık) bir grup hevesli insanla çalışma fırsatımız oldu (daha sonradan bazıları tam zamanlı olarak bizimle devam ettiler). Aralıkta sürekli iyileştirme faaliyetlerine devam etmememize rağmen dönemlik çalışanlarımızın bu faaliyetleri duymuş ve sürekli iyileştirmenin ne olduğu hakkında merakları uyanmıştı. Aynı zamanda Dr. Liker Michigan Üniversitesi’nde Kata üzerine bir ders veriyordu. Kata çalışmaları ve deney yapmaları için bir grup öğrenciyi bize yollamıştı. Aniden yalın düşünce hakkında doğru sorular soran ve yalının Zingerman’s Mail Order için ne yapabileceğini düşünen bir grup insana sahip olduk ve onlarla gerçekten iletişim kurabileceğimiz bir yol (Kata) bulduk. Sonunda bu faktörler kombinasyonu yalın ateşin kendi kendini besleyecek duruma gelmesini sağladı ve müşteri istihbaratını (CI – Customer Intelligence) kültürümüze nakşetmemize izin verdi.

Fikrimce yalın düşüncenin Mail Order’da köklenmesine izin veren birkaç öğe daha vardı. İlk olarak, üç ortağın da işletme eğitimi almış olmasıydı. Bu nedenle uzmanlara korkmadan yaklaşabileceğimizi biliyorduk (benzer şekilde kataloğumuzu hazırlarken ve pazarlama çabalarımızda önemli kararlar alırken de uzmanların yardımından faydalanmıştık).

İkinci olarak ise yalının kilit ilkelerinden birini temelden anladığımızı düşündük ki bu nedenle yalın düşünceyi benimsemenin kolay olacağına inanmıştım. Bu ilke “yalnızca değer yaratanların değişimi gerçekleştirebileceği” idi ve bu bağlamda liderlerin koç olması, insanları teşvik etmesi ve işi kolaylaştırması gerekiyordu. Zingerman’s Mail Order yalını devreye almadan çok önce de insan merkezli bir organizasyondu ve yalının felsefi uygulamalarını her zaman anladı.

Son olarak ise muazzam bir dirence karşı gösterdiğimiz inatçılığımız da büyük bir rol oynadı.

İnsanlar, Yalın Dönüşümün Zor Kısmı

Mesele yalın araçlar olunca fikir alabileceğimiz uygulama kitapları mevcut. Akış, heijunka, görsel yönetim, standartlaştırma, bu araçlar oldukça tanıdık gelmekte ve çok da karmaşık değiller. İşin zor tarafı bu araçların köklenmesine izin verecek insanları müdahil edebilmekte. Eğer onlar bu çabaya katılmaz ve gerekli desteği görmezlerse yalın başarılı olamaz.

Bunun farkında olduğumuz için her zaman eğitime büyük önem verdik, yalın maceraya başlamadan önce bile. Bu durum insanları geliştirme çabamızın can alıcı bir noktası temsil etmekte. Birkaç örnek mi istiyorsunuz? Öncelikle Zingerman’s Mail Order’da her çalışanın her hafta iki saatlik eğitim almasını bekliyoruz. Ayrıca işe yeni başlayan çalışanların ilk 60 gün boyunca 40 saatlik bir eğitim almalarını zorunlu kılıyoruz ki daha sonra aldıkları eğitimi kendileri de başkalarına vermekle yükümlüler.

Beklentileri açıkça belirtmenin çalışanlarımızın katılımı sağlamak ve yalın düşünceyi canlı tutmak için kilit önem taşıdığını fark ettik. Çalışan ile liderlik arasında tarafların görev ve sorumluluklarını açıklayan (vatandaşlık gibi) bir “anlaşmayı” – Yöneticilik Sözleşmesi – bu nedenle geliştirdik. Hali hazırda elimizde bulunan en yalın şeyin bu olduğunu düşünüyorum. Bu anlaşma insanların yalın dönüşümdeki rolünü tanımakta ve insanların katılımını temin eden bir görev üstlenmekte.

Yönetici Sözleşmesi altında:

• Liderlik beklentileri açıkça belirtilmeyi, çalışanlara gerekli kaynakları sağlamayı, performanslarının farkına varmayı ve ödüllendirmeyi ve önderliği üstlenmeleri için aradan çekilmeyi taahhüt etmektedir.
• Çalışanlar ise üzerine anlaşılan beklentileri karşılamayı veya yeniden müzakere etmeyi kabul etmektedir.

Yalın olgunluğumuz artıkça insanların katılımı açısından karşılaştığımız zorlukların evrimini görmek oldukça ilginç. İlk günlerde meyveler yalnızca dallarından sarkmıyordu aynı zamanda ağacın etrafına saçılmış durumdaydı. Tek yapmamız gereken eğilip yere saçılanları toplamaktı. Bu günlerde ise işler biraz değişti. Tatil döneminde yoğunluğun zirve yaptığı zamanlarda 6 saniyelik takt ile çalışmaktayız ve yarım saniyelik bir iyileştirmenin bile etkisi oldukça büyük olmakta. Şu anda iyileştirmeler gittikçe daha küçük artışlarla gerçekleşmekte ve devasa sıçramaların pek olası olmadığının farkındayız. Buna rağmen insanları kaybetmemek için takip edebilecekleri bir çerçeve ve sistem sağlayan Kata’ya büyük önem veriyoruz.

Yalın yolculuğumuz boyunca öğrendiğim en önemli (ve en zor) ders ise insanların yalını istemeleri gerektiği oldu. Onları yalını kucaklamaları için zorlayamazsınız. Hala “Sadece yap!” demenin daha etkili olabileceğini düşündüğüm anlar oluyor ancak işler o şekilde ilerlemiyor. İnsanları anlamadıkları veya değerini görmedikleri bir şeyi yapmaya zorlayamayız. Aynı zamanda kendilerini yalın düşünceye verenlerin işlerinden ve profesyonel yaşamlarından gerçekten keyif aldıklarını çok kez gözlemle fırsatım oldu. Yalın ile her şey bilimsel bir deneye dönüşüyor ve birden potansiyel ile dolu gözüküyor. İçerisinde bulunulacak ne kadar da heyecanlı, ilginç ve eğlenceli bir ortam!

Sonuçlarımız Bizi Doğruluyor

Yöneticilik Sözleşmesi, Kata ve yaptığımız tüm iyileştirmeler… Yaptığımız her şey nihayetinde işi yapan insanlara hizmet etmek için var. Böyle davranmanın organizasyona da yaracağını bildiğimiz için en başından beri bu güdüye sahibiz.

Ve işe de yaradı! Mail Order’da yalın düşünceyle doğrudan ilişkili stratejik sonuçların birkaç örneği var. Birkaçını paylaşmama izin verin.

İlk olarak (başlangıçta da bizi yalın düşünceye iten sorunla bağlantılı olarak) işimizi altı yılda üç kez taşımaktan olduğumuz yerde 15 yıl kalmaya geldik, büyüklüğümüzü iki katına çıkarmamıza rağmen. Bu hikaye problemlerin fark edilebilir derecede benzer olduğu Yalın Fırın (https://www.lean.org/bookstore/ProductDetails.cfm?SelectedProductId=412) kitabını okuyanlara tanıdık gelecektir.

İkincil olarak ise, her sene sezonluk işçi ihtiyaçlarımızdaki azalışı örnek verebilirim. On yıl önce gelirimiz günümüzdekinin yarısını kadar iken (8 milyon $) her Aralık 800 sezonluk işçimiz vardı. Bugün ise 16-17 milyon dolarlık gelirimiz ile yalnızca 300 sezonluk işçi çalıştırıyoruz. Aynı zamanda tam zamanlı çalışanlarımızın sayısı ise 50’den 100’e yükseldi. 400 sezonluk pozisyonu 50 tam zamanlı pozisyona çevirdik.

Gerçek ödüller kapasiteyi artırmaktan, teslimat süresini kısaltmaktan veya finansal performansı iyileştirmekten çok daha büyük. Yalın düşünceyi benimseyen insanların sonsuza dek değiştiğini ve günlük işlerinden daha memnun olduklarını görüyoruz.

Yazar Tom Root Yönetici ve Kurucu Ortak Zingerman’s Mail Order

Çeviri Mehmet Talha Kurt Araştırma Görevlisi Yalın Enstitü Türkiye

Yalçın İpbüken’den Notlar -1

2018 Haziran ayında yarim günümüze Zingerman’s da sabah kahvaltısı ile başladık. öğlen yemeğini Zingerman’s Lokantasında kurucusu ve Zingerman’s kitaplarının yazarı Ari Weinzweig ile hem yedik hem de kapsamlı bilgi aldık. Yemek sonrası Zingerman’s Uzaktan sipariş ünitesini gezdik. Tam bir Yalın İşletme gördük. Zingerman’s kuruluşunun müşterilerine gerçekten üstün hizmetin tüm alt yapısını ve herşeyden önemlisi çalışan insanlara yaklaşımın çalışan memnuniyetini en üst seviyeye ne derecede etkisini gözlemledik. 27 haziran 2018’de bu ziyareti Yalın Enstitü Websitesinde yayınladık. Bu yazı parçasını yeniden yayınlayacağız

Yalçın İpbüken’den Notlar – 2

https://lean.org.tr/abdnin-michigan-eyaletinde-yalin-enstituden-7-kisi-olarak-gecirdigimiz-5-tam-gunun-hikayesi-yaratmasini-umdugumuz-onemli-sonuclar/

…

Ann Arbour’da kurulu bulunan Zingermans’ Yiyecek Zinciri ile ilgili oturum idi. Oturumu Ortaklardan Tom Root bilgisayar kökenli bir kişi ancak Paket servisi işinin sorumlusu. Çok güler yüzlü birisi, konuşma konusu olarak, “insanlara Hizmet eden Ürün olarak Prosesler” konusunu ele almış. Paket servisi işinin yüzde sekseni kasım ayı ile aralık ayı içinde bir ayda gerçekleşiyor.  100 kişilik kadro bu bir ay içinde 400 kişiye çıkıyor. Zingermans’ Toyota Tarzı Serviste Mükemmellik Kitabında yer alıyor. Bunu bildiğimiz için kitabın yazarından rica ettik ve Zingermans’ şirketinin ana Ortaklarından Ari Weinzweig’in yazdığı bir iki yıl önce fark edip satın almıştık. Gitmeden kitabın önemli kısımlarını okuma fırsatını bulduğum için ne konuşacağımızı biliyordum. 21 Haziran akşamüstü iki günlük program bittikten sonra Ann Arbour’a doğru yola çıktık.

…

21 Akşamı Ann Abour’a gittik ve Weber oteline kaldık. Sabah erkenden 0830 civarında Zingermans Delicasse dükkânına kahvaltı için gittik.

Dükkân çok renkli idi. Bir çok resim çektik. Kahraman Maraş ve Urfa’dan acı biber aldıklarını öğrendik. Memnun olduk. Türk mutfağını yakından tanıyorlar.  Öğleyin saat civarına Ari Weinzweig ile Zingermans Roadside Lokantasında buluştuk. Bahçedeki bir müşteri masasında oturmuş,  bilgisayarı ile bir şeyler yazıyordu. Ofisin yok mu dedim. Ofisim yok. Bu masalardan birisini boş bulduğum zaman oturup çalışıyorum” dedi. Bir sürü evrakı beraberindeki karton dosya içinde muhafaza ettiğini gördüm. Kendime benzettim. Ari ile çok güzel bir söyleşi yaptık. Birkaç kitap yazmış ilk kitabını aldım. Diğerlerini de alacağım. “Başarılı Bir İş Kurmak için Geçkin bir Anarşistin Görüşleri” kitabını satın aldım. Ari’nin bu lokantası çok tanınmış, Ann Arbour’da olup ta tanımayan yok. Ayrıca çok kaliteli ekmek fırını ve ekmek satışını yapıyor. Sandviç ve lokantanın ekmeklerini bu fırından alıyor, dışarıya da satış yapıyor. Bir dondurma fabrikası kurmuş, ayrıca bir Kore lokantası açmışlar. Sebze ve yeşillikleri kendilerine ait 2 çiftlikten alıyorlar eti anlaştıkları bir hayvan çiftliğinden tavukları ise amish tarikatından aldığını söyledi. Kendisinin insan yönetimi, gelir paylaşımı, herkese açık mali sistemi, çalışanları ve tedarikçileri nasıl mutlu ve memnun ettiklerini anlattı. Zaten bir kısmını okumuşum. Gelir paylaşım sistemine ait iki sayfayı çıkarıp bize verdi. İnsanı şaşırtan sempatik bir kişilik. Rusya Tarihi okumuş, anarşistleri çok seviyor ve onların birçok prensibini benimsemiş sık sık söz ediyor. Üniversiteyi bitirdikten sonra bir lokantada bulaşık yıkayarak başlamış zamanla farklı birimlerde görev almış. En sonunda aynı lokantanın genel müdürü ile ortak olarak Zingermans’ı kurmuş. Tam bir başarı öyküsü.

Mutlu ve etrafındaki herkes ile senli benli. Çalışanların her birisi ile Arkadaş dostlar. Zingermans’dan çıkartılacak çok ders var. Öğle yemeğini yedik. Ariye hediyesini verdik. Mutlu ve dostça ayrıldık.

Konuyla alakalı olarak aşağıdaki kitabı da okunmanızı tavsiye ederiz.

https://lean.org.tr/toyota-tarzi-hizmette-mukemmellik-kitabi-turkce-olarak-basildi-satisa-cikti/