Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management - CRM) şirketin müşteriye uygun olan şekilde ilişkiye değer katması ve böylece ilişkinin değerini müşterinin yararına ve şirketin kârlılığına en olumlu etkiyi yaratacak şekilde artırmasına yönelik bir yönetim biçimidir. Genellikle sadece bilgisayar altyapısı veya satış ve pazarlama departmanlarını ilgilendiren taktiksel bir yaklaşım olarak algılanmakla birlikte, tüm şirketi içine alan ve şirket kültürünün değişmesini gerektiren bir yaklaşımdır.

CRM’in bugün gündeme gelmesinin sebebi, çok rekabetçi bir hal alan pazar ortamında müşteri beklentilerini karşılamak için şirketlerin giderek daha fazla ve daha iyi hizmeti rakiplerden daha etkin biçimde müşteriye sunmak durumunda olmalarıdır. Bu da kâr marjları üzerinde ciddi baskılar yaratabilmekte ve sistemli bir şekilde yapılmazsa müşteri memnuniyetinden ziyade memnuniyetsizliği yaratan bir yaklaşıma dönüşebilmektedir. Bu noktada müşterilerle “öğrenen” ilişkiler kurarak bu bilgiyi farklı müşterilere farklı ürün ve hizmet sunmak için kullanan ve böylece müşteri sadakatini ve kârlılığını artırmaya yönelik bir model olan “Müşteri İlişkileri Yönetimi”nin önemi daha çarpıcı biçimde ortaya çıkmaktadır.

• CRM Nedir, Ne Değildir?
• CRM’in Organizasyon ve Müşteri Açısından Faydaları
• “Pazar Payı”ndan “Müşteri Payı”na Geçiş
• CRM Tasarım Adımları
  • Müşteri Tanıma: Müşterilerin şirketle temasa geçtikleri her seferde, tüm kanallarda, her bölüm ve fonksiyon tarafından tanınmalarını sağlayacak sistemi kurmak.
  • Müşterileri Ayırdetme: Her müşteri şirket için aynı değerde değildir ve her müşterinin şirketten farklı beklentileri olabilir. Şirketin müşterilerini öncelikle mevcut ve potansiyel değerlerine göre ve sonra farklı ihtiyaç ve beklentilerine göre gruplaması gerekir. Yapılan gruplama ne kadar detaylı olursa buradan yola çıkarak tasarlanan pazarlama stratejileri o kadar etkili olur.
  • İletişim: Farklı müşteri gruplarına göre bir iletişim stratejisi belirlemek ve bunu mümkün olduğunca bir “diyalog” şeklinde yürütmek.
  • Özelleştirme: Müşterilerden edinilen bilgilere göre sunulan ürün ve hizmetleri müşteri ihtiyaç ve beklentilerine göre özelleştirmek.
• CRM ve Organizasyonlarda değişen roller
• CRM ile süreçlere yeniden bakış
• Başarılı CRM uygulamalarında bilgi sistemlerinin rolü ve yardımcı teknolojiler

Katılımcı Profili	Genel yönetim, üst ve orta düzey yöneticiler
Eğitmen	İpek Arcan